Naravno, pošto nisam u toj koži, ne mogu objektivno da komentarišem situaciju. Tako da je ovo moje pisanje više u fazonu razgovora uz piće, razmena mišljenja, diskusija. Interesantno mi je, jer ima dosta psihologije. Da nije bilo natal-ove poruke, uzdržao bih se, a ovako vidim da i među konobarima ima nekog ko misli slično kao ja, a natal i udav su uz to i dugogodišnji profesionalci. Onda valjda ne promašujem temu baš previše.
Po meni, ta situacija nema veze isključivo sa brodskim kompanijama ili krstarenjima.
Nema veze ni sa time šta jeste, a šta nije fer. Ni sa šefovima i putnicima. Ni koliko su putnici platili krstarenje.
Ima veze sa ugostiteljstvom i "izrekom" koju svi znamo:
"Mušterija je uvek u pravu".
I ima veze sa balkanskim mentalitetom koji se tradicionalno lati toljage čim mu nešto nije po volji. I zato ekonomski prosperira i izvozi mladu radnu snagu.
Nego da se vratim izreci da je mušterija uvek u pravu. Ona znači baš to - mušterija je uvek u pravu, a ne samo kada to nama odgovara.
Zapravo, tu se radi o tome da se problemu sa mušterijom tako pristupa - nebitno šta ti lično misliš, nebitno ni šta stvarno jeste, bitno je da se situacija postavi na taj način i da se u skladu sa time i rešava, a ne konfrontacijom, ubeđivanjem i osvetom.
To je ugostiteljstvo, uslužna delatnost, hospitality industry. Tako funkcioniše. Ko to ne želi da prihvati, neka se bavi uzgojem cveća.
Nema rasprave ko je šta rekao, kako je rekao, da li jeste ili nije naručio, bla bla.
Kad do nesporazuma dođe, on se "hendluje" ovako: Izvinjavamo se, izgleda da je došlo do greške, odmah ćemo to ispraviti. Ili tako nekako u tom uslužnom smislu.
Ako nesporazum ne može da se reši ili eventualno eskalira, to se diskretno prosledi višoj instanci, koja će to da reši na drugačiji način.
Što se broda tiče, prijavite takve pacijente, oni budu obeleženi u sistemu i ako nekad kasnije ponovo dolaze na kruz, brod bude unapred upozoren na njih, zna se ko su, kakve su probleme pravili u prošlosti i kako da se postave prema njima. Ali to je druga priča, da se vratim pojedincu u datoj situaciji.
Odnos između zaposlenog i mušterije nije privatni odnos između Marije i Jannice, već uslužni odnos između kompanije i mušterije. Marija je predstavnik kompanije, zapravo je posrednik koji je plaćen za pružanje usluge. Ono što Jannice izvoljeva, Mariju ne bi trebalo da dotiče, jer to nema veze sa njenim privatnim životom. Marija nije tu da se raspravlja i utvrđuje činjenice ko je šta rekao, nego da uslužuje, za to je plaćena i na taj posao je dobrovoljno pristala.
USLUŽNA delatnost. Uslužuješ. Služiš. Primaš platu da uslužuješ ljude, bili oni budale ili ne.
To nije lični, nego poslovni odnos. Ti ljudi, baš takvi kakvi su, oni su tvoj POSAO. Tanjiri i čaše nisu posao, oni su alat. Ljudi su ti koji donose novac. Njih odrađuješ i od njih zarađuješ.
Odradite posao profesionalno, stavite lovu u džep, a međuljudske odnose čuvajte za prave ljude, za svoju porodicu i prijatelje.
Budala je bilo i biće i niiiišta to ne može da promeni, ma koliko gubili živce i pljuvali ljudima u piće.
Čak i brodovi koji se ne smatraju velikima imaju preko 2000 gostiju. Hej, kolika je to masa ljudi! I oni se svakih nekoliko dana izmenjaju. Koliko desetina hiljada, pa lako i preko stotinu hiljada ljudi potencijalno prođe "kroz vaše ruke" tokom jednog ugovora... Ne biti spreman da u toj ooogromnoj gunguli povremeno pregurate i neopisane budale je naivno i neozbiljno.
Biće ih. Neizbežno. Šta je tu problem? To je tako očekivano, i mora se reći - normalno. Pa radite sa ljudima, mnogo mnogo ljudi. Ne fabrički naštelovanim androidima, već ljudima. Ne pročišćenim i selektovanim, već ljudima iz mase. Oni nisu likovi iz mjuzikla koji su uvek nasmejani i u svakoj situaciji pevaju, već ljudi. Šareni ljudi. Dobri, zli, veseli, namrgođeni, prijatni, neprijatni. Masa ljudi. I vi radite sa njima. I niko vam ih ne bira i ne pročišćava.
Ako ne možete da radite sa LJUDIMA, ili ne prihvatate da rad sa ljudima podrazumeva i rad sa budalama, onda se bavite biljkama, životinjama, neživim svetom, tehnologijom, umetnošću... ima toliko toga drugog na ovom svetu.
Zna li iko kako se ta što se bečila i zahtevala sok od paradajza zove i odakle je, šta je po profesiji? Ne. Eto, to je njena bitnost na ovoj planeti. Bila je, otišla je i ne postoji više. Zašto bi bila vredna ičijih živaca? A zna li se da takvih još ima i biće ih. Da. I? Ima li im leka? Nema.
Eto, to je moja poenta - nemojte budale da doživljavate lično. Mora ih biti i neminovno će ih biti, ali je to deo posla. Ljudi se ne mogu promeniti, ali se može promeniti pristup poslu ili, u krajnjem slučaju, radno mesto. Ako radite taj posao, radite ga profesionalno, a to podrazumeva i snalaženje u neprijatnim situacijama. Najgore je gubiti živce i zdravlje, koji se nikakvim dolarima ne mogu nadomestiti. Ako radite to što radite, onda prihvatite šta taj posao sa sobom nosi. Ne u smislu da treba odobravati neprijatno ponašanje, nego u smislu da se ne cimate oko toga previše. To je deo posla, ništa neobično, ništa neočekivano. I najbolje od svega - prolazno je, niste osuđeni da npr. sa takvim ljudima živite u istoj zgradi ili u bračnoj zajednici ili da kod njih polažete ispit od koga vam zavisi uslov za upis godine ili šta god. Oni su samo zrnca prašine. Sad ih vidiš, sledećeg trena ih oduvao vetar... ali vetar će doneti još prašine i... uzaludno je potresati se oko toga dok god se radi taj posao.
Najgore je problem "rešiti" pljuvanjem u piće. Tim nezrelim i neprofesionalnim ponašanjem se spuštate na nivo tih pacijenata i baš mi je žao kad čitam da to radite i u opštoj radosti međusobno odobravate. Znači, potpuno svejedno da li razumem kako je konobarima ili ne, cela moja prethodna priča može da bude veći, manji ili potpuni promašaj, ali pljuvanje je baš baš jadno i tu nema opravdanja, odrasli ste ljudi.